河南省“12348”公共法律服务热线平台应急管理办法（试行）

第一条  为做好全省“12348”公共法律服务热线平台应急处置工作，控制、减轻和消除突发应急事件引发的不利影响，确保人民群众享受便捷高效的服务，提高人民群众对“12348”公共法律服务热线的首选率、满意率，制定本办法。

第二条  因停电、系统故障等原因导致全省热线座席无法上线服务的，热线平台管理员应当联系技术部门及时处理，同时在河南法律服务网发布暂停服务公告，并通知各地热线座席管理人员。

第三条  各地因停电、系统故障等原因导致热线座席无法上线服务的，热线座席管理员应当立即安排排除故障，并向热线平台管理机构报备故障情况。

具备移动值班条件的，座席值班律师应当立即将来电呼转手机，启用移动座席服务；经预判，30分钟内无法排除故障的，热线座席管理员应当安排转移固定座席至其他办公场所。

热线平台管理员收到各地热线座席管理员热线故障报备后，应当立即通知技术部门研判，及时处置系统故障，经研判，故障地不具备值班条件的，应当将故障地电话分流至其他地市座席。

故障完全排除后，热线座席应当即行恢复值班秩序。

第四条  座席值班律师无故迟到、早退、空岗、脱岗的，各地热线座席管理员应当立即安排备勤人员上岗或将该座席来电呼转手机。座席值班律师非工作原因长时间将热线电话“示忙”的，一经发现，应当立即纠正。

第五条  对非法律咨询和法律服务事项，“12348”热线来电需转接政务服务等热线的，坐席值班律师应当经咨询人同意。

第六条  对来电咨询涉及重大紧急突发或群体性案事件的，座席值班律师应当依法依规解答咨询，安抚咨询人情绪，收集相关信息，填报“特殊工单”，并立即报告热线座席管理员。

热线座席管理员应当报告本地热线座席管理机构负责人，即时进行舆情研判。

第七条  对来电咨询涉及危害公共安全和人民生命财产安全的案事件、群体性事件及其他可能产生较大不良社会影响的案事件的，按属地原则及时稳妥处置。各地应急处置情况要形成书面报告，报热线平台管理机构备案。对可能引发重大舆情的，热线平台管理机构应当立即组织研判并指导各地热线座席管理机构联动处置。

第八条  各地热线座席管理机构应当开展部门协调联动，与法律援助、人民调解、平安建设等加强工作对接，与110报警电话及时沟通协调。

第九条  对咨询人反复来电、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，经热线座席管理机构审核同意，可以采取限制呼入等措施。

第十条  对座席值班律师分级开展应急处置培训。各地热线座席管理机构应当将应急处置作为座席值班律师岗前培训的必备课程，热线平台管理机构适时组织开展热线应急处置能力培训。