一、文件制定背景

近日，河南省司法厅印发了《河南省“12348”公共法律服务热线平台应急管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。 该办法的出台，其目的是规范热线应急管理工作，提升全省12348热线平台应急处置工作能力，控制、减轻和消除突发应急事件引发的不利影响，更好满足新时代新形势下人民群众对法律咨询等服务的需求。

二、系统突发故障，《办法》规定怎么处理？

《办法》明确，因停电、系统故障等原因导致全省或部分省辖市服务中断，热线平台管理机构及各地热线坐席管理机构应当即时响应、分类处置，确保服务不中断。如，一旦出现服务中断情形，具备移动值班条件的，座席值班律师应当立即将来电呼转手机，启用移动座席服务；预判30分钟内无法排除故障的，热线座席管理员应当安排转移固定座席至其他办公场所。热线平台管理员收到各地热线座席管理员故障报备后，应当立即通知技术部门迅速研判处置，不具备值班条件的，应当将故障地电话分流至其他地市座席。故障完全排除后，热线座席应当即行恢复值班。

三、遇到重大案件，《办法》规定怎么处理？

《办法》明确，群众来电咨询中涉及到的危害公共安全和人民生命财产安全的案事件、群体性事件及其他可能产生较大不良社会影响的案事件的，座席值班律师应当依法依规解答咨询，安抚咨询人情绪，收集相关信息，并立即报告省辖市热线座席管理员，提高应急处置效率，及时化解潜在风险。

四、《办法》对省市热线平台应急处置作了什么规定？

《办法》明确，按照“分类指导、分级负责”的原则，建立舆情研判处置、部门协调联动等机制，确保热线值班座席律师、座席管理机构、平台管理机构应急处置有规可循。明确各地热线座席管理机构应当与法律援助、人民调解、平安建设等加强工作对接，与110报警电话及时沟通协调，形成工作合力，快速有效处置突发事件。

五、《办法》对应急处置分类培训作了什么规定？

《办法》还明确建立座席值班律师应急处置分级培训制度，采取岗前培训和专项能力培训相结合的方式，提高座席值班律师应急处置能力。